旅游景区如何投诉(旅游景区游客投诉案例)

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连日来,为扎实推进“我为群众办实事”实践活动走深走实、见行见效,我市12345政务服务便民热线(以下称12345热线)坚持高效“即知快办”的原则,用实际行动为群众解决困难事、烦心事,着力打造群众信赖的政务服务品牌。

十一小长假期间,卓资县林胡古塞、九龙湾、凉城县岱海、兴和县苏木山、察右中旗辉腾锡勒草原、察右后旗察哈尔火山草原等景点迎来游客高峰。区内外游客纷至沓来,兴致勃勃地感受草原文化和当地的民俗风情,身心得到了极大的放松。

为了给游客提供更好的旅游体验,12345热线指挥服务中心开通了过境游客接收通知短信功能,来我市旅游过境的游客都会收到12345政务服务便民热线宣传短信,有部分游客针对旅行中的不好体验拨打了12345热线进行投诉。

针对游客一些投诉事项,记者来到相关景区进行了后续跟踪报道。

持续完善景区管理 为游客提供更好旅游体验

近日,有游客通过1234热线5反映,察哈尔火山草原旅游景点去往3号火山口的公路被封,但没有看到里面有施工迹象,反而从封路点到火山有违法拉客的现象。这究竟是怎么回事呢?

察右后旗乌兰哈达苏木人民政府工作人员田广介绍说,3号火山木栈道年久失修,从9月13日开始翻修,翻修公告早已通过政府网、微信公众号等渠道进行了发布。

“在国庆放假期间,有不少游客来了之后就想上去看看,于是在周边牧民的带领下绕路上去。我们接到投诉后,派出执法人员对牧民进行了批评教育,并对游客做了劝阻工作。”田广说。

同时,有游客反映,同样是在3号火山口,有工程机械把3号火山口的道路挖断,导致游客的车辆无法正常通行,希望尽快解决。

针对此事,田广解释说,游客口中所说的路不是真正意义上的路,过去全部都是草原。是因为游客的车经常驶入,碾压成了路。而进入3号火山口景区,有一条柏油马路。

据介绍,根据《中华人民共和国草原法》第55条规定,禁止车辆进入草原。为了保护火山周围的草原,虽然张贴了禁止车辆进入草原的告示牌,但因为游客太多,再加上执法人员太少,只能挖开沟壑禁止更多的车辆进入破坏草地。

此外,有游客通过12345热线反映,车辆进入草原驶离时,却要交300元的过路费,这又是怎么回事呢?

“游客驾车驶入的草原,是由周围牧民所承包的。出于谋利目的,这些牧民就和游客要钱。这种情况确实存在,是我们的工作没有做到位。前段时间,接到游客投诉后,我们配合公安机关对这种违法行为进行了取证,并进行了调解,退还了游客的钱。”田广说。

当天投诉当天办结 高效服务游客满意

国庆假期期间,有两位游客在辉腾锡勒黄花沟景区乘坐观光车时,分别遇到了等待时间太长以及司机态度恶劣的问题,因此通过12345热线进行投诉。

针对以上两项投诉,辉腾锡勒黄花沟旅游区经理助理李学强说:“我们接到察右中旗旅游局转过来的相关投诉,第一时间和游客进行了沟通,发现第一位游客是因为观光车有车不发而投诉,而观光车是每20分钟发一趟,该游客恰好错过一趟。第二位游客投诉的问题是由于司机说方言以及肢体动作引起的误会。针对这两起投诉,我们都在当天进行了处理,诚恳地和游客道了歉。同时,我们也对景区的工作人员进行了培训,努力为游客提供更加贴心的旅游服务。”

此外,有游客在黄花沟景区跑马场骑马过程中,发现没有进行原来商定的跑马项目,而且骑马时间也没有商定的20分钟,只有十几分钟,为此,游客通过12345热线进行了投诉。

针对这一投诉,察右中旗文化和旅游局副局长张小春说:“我们接到关于骑马方面的投诉后,第一时间与游客取得了联系,并经过调解,对每位游客退还10元,实际每人收取40元,游客表示对处理结果满意。”

记者从乌兰察布市文化旅游体育局了解到,按照市委政府便民服务的要求,乌兰察布市文化旅游体育局12301旅游服务电话整合并入12345热线,统一受理旅游投诉。国庆期间共受理、办结旅游投诉40起,办结率、回访满意率均为100%,充分发挥了12345热线便民、高效的作用。

据了解,国庆期间,我市旅游市场逐步恢复,卓资县林胡古塞、红石崖、九龙湾、凉城县岱海、兴和县苏木山等景区迎来游客高峰。据统计,国庆期间全市接待游客137万人次、旅游收入超过5亿元。

乌兰察布市文化旅游体育局市场管理科副科长柴泽泉表示,游客反映的问题也正是我们今后的重要工作,首先我们将继续深入开展旅游服务质量提升工作,进一步提升景区的服务水平;其次,深入开展文明旅游,加大旅游从业人员宣传教育引导;最后要建立完善部门协同监管机制,共同做好旅游投诉处理工作,确保广大游客慕名而来、尽兴而归。(龚学刚)

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